Xử lý khôn khéo những phàn nàn của khách hàng dành cho lễ tân
Published by ohotel oxu,
Nghề lễ tân được ví như "làm dâu trăm họ", phải làm
hài lòng hàng chục đến hàng trăm khách mỗi ngày nên luôn phải thông
minh và khéo léo trong cách xử lý. Những lời khen dành cho họ rất nhiều song
những lời phàn nàn, chê trách từ khách hàng cũng không hề ít. Hãy cùng Ohotel
xem qua bí quyết "chống đỡ" phàn nàn của khách hàng dành cho lễ tân thông qua
bài viết dưới đây nhé!
Xin lỗi
Điều
đầu tiên lễ tân phải làm khi nhận được những lời phàn nàn của khách hàng chính
là nói lời xin lỗi đến họ. Lời xin lỗi ở đây không phải để chứng minh rằng bạn
sai mà là lời khẳng định rằng bạn coi trọng khách hàng. Lúc khách hàng đang
nóng giận thì lễ tân phải là người kiềm chế và kiểm soát tình huống
bằng lời xin lỗi chân thành. Nếu như bạn cố gắng tranh cãi, đôi co với khách
hàng lúc ấy thì chỉ ảnh hưởng đến thương hiệu của khách sạn.
Lắng nghe
Tiếp
đến, bạn hãy lắng nghe thật chăm chú những lời khách nói. Vì trong cơn nóng
giận, khách hàng sẽ muốn bộc lộ, nói hết những điều họ nghĩ. Việc bạn lắng nghe
phàn nàn của khách hàng không những thể hiện sự tôn trọng của bạn mà còn giúp
bạn nhận ra vấn đề cốt lõi nằm ở đâu để xoa dịu khách hàng. Ngay cả khi vấn đề
khiến khách hàng khó chịu không thuộc phạm vi quản lý của bạn, hãy lắng nghe
hết, thể hiện sự chú ý và đảm bảo rằng quản lý của bạn sẽ gặp khách ngay sau
đó.
Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng
Khi đã
chắc chắn những phàn nàn của khách đã được xử lý xong, bạn nên liên hệ lại với
khách hàng để xem họ có hài lòng với cách giải quyết đó không: "Quý khách có
hài lòng với hướng giải quyết đó không? Quý khách có yêu cầu gì dành cho khách
sạn không?". Hãy nhớ, điều quan trọng ở đây là sự hài lòng của khách hàng
chứ không phải cảm giác thỏa mãn rằng bản thân đã giải quyết xong rắc rối. Nếu
vấn đề đã giải quyết xong mà khách vẫn chưa hài lòng thì bạn hoàn toàn thất
bại.
Làm nhiều hơn điều khách mong đợi
Một
món quà xin lỗi nho nhỏ sẽ là một cách tuyệt với để khách sạn ghi điểm tuyệt
đối trong mắt khác hàng sau những lời phàn nàn không đáng có. Không cần những
món quà sang trọng hay đắt tiền, chỉ cần những thứ đơn giản như bỏng ngô, nước
ngọt… sẽ lấy lại ngay sự hài lòng nơi họ. Khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy bất
ngờ và phấn chấn khi nhận được món quà kèm theo lời nói như "Xin lỗi quý
khách vì sự bất tiện mà khách sạn đã gây ra" hay "Cảm ơn vì đã góp ý để
giúp chúng tôi hoàn thiện hơn".
Những mẹo này có thể giúp
bạn có thêm nhiều kinh nghiệm xử lý khôn khéo những phàn nàn của khách hàng. Cùng với những mẹo này, bạn có thể chọn sử dụng phần
mềm quản lý khách sạn có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về cải thiện quản lý
khách sạn, quản lý khách hàng, kết nối khách hàng, quản lý tài chính,
nhân sự, ...
Dùng thử ngay 15 ngày miễn phí phần mềm quản lý khách sạn ohotel với đầy đủ các tính năng và không giới hạn phòng.